Los procesos eficientes y un servicio al cliente excepcional son a menudo los engranajes que hacen que todo funcione a la perfección en muchas tiendas de bicicletas. Milan Dekkers, propietario de Giant Store Breda y aficionado a las bicicletas, lo sabe muy bien. Después de haber trabajado en la industria de la bicicleta durante toda su carrera y haber adquirido una gran cantidad de conocimientos en tiendas de bicicletas de primer nivel, tuvo la oportunidad de abrir su propia tienda de bicicletas. Tienda gigante Breda.
Giant Store Breda, situada en el corazón de los Países Bajos, es un punto de encuentro para ciclistas desde 2022. Aquí, los clientes pueden disfrutar de una selección de bicicletas de primera calidad, una variedad de accesorios de ciclismo y acceso a servicios de reparación y mantenimiento excepcionales. Lo que distingue a Giant Store Breda es su compromiso de fomentar una comunidad ciclista. Es más que una simple tienda de bicicletas, es un lugar donde los ciclistas pueden reunirse, hacer preguntas, entablar conversaciones y forjar conexiones en torno a un amor compartido por la bicicleta, todo ello mientras disfrutan de una taza de café.
El desafío
Milan, que ya trabajó en una tienda de bicicletas con tecnología avanzada en Dubái, está decidido a mantener estos altos estándares en su propia tienda. Lidera el camino adoptando soluciones digitales, lo que garantiza que Giant Store Breda siga estando a la vanguardia de la experiencia ciclista.
A diferencia de su experiencia anterior, rápidamente se dio cuenta de que muchos talleres locales todavía dependían de métodos manuales obsoletos para gestionar sus operaciones de reparación, lo que causaba ineficiencias y demoras en el servicio al cliente y, en última instancia, los dejaba en desventaja en el mundo digitalmente avanzado de hoy.
Al reconocer la necesidad de un cambio, Milán se propuso transformar Giant Store Breda en la tienda de bicicletas moderna, eficiente y centrada en el cliente que es hoy.
Su principal desafío era lidiar con los cuellos de botella operativos. El taller todavía dependía de tarjetas de taller en papel para documentar las reparaciones, lo que generaba ineficiencias y el riesgo de errores manuales.
Además, había problemas de comunicación con los clientes, lo que a menudo provocaba demoras en la obtención de aprobaciones de presupuestos para problemas de reparación inesperados que requerían atención inmediata. Esto no solo afectaba la eficiencia del taller, sino también la satisfacción del cliente. Además, los largos tiempos de espera para que los clientes recogieran sus bicicletas se sumaban a los desafíos.
Milan explica en detalle este punto: “Dependíamos de tarjetas de taller en papel para documentar todo. Las llamadas de ida y vuelta de los clientes causaban demoras y, cuando teníamos problemas con los artículos, no podíamos comunicarnos con ellos inmediatamente para pedirles permiso para finalizar determinados servicios. En general, el proceso requería mucho tiempo y era poco práctico”.
Abordar estos problemas se convirtió en una prioridad para mejorar tanto la eficiencia operativa como la experiencia general del cliente en Giant Store Breda.
La solución
Basándose en su experiencia pasada, recordó haber usado Hubtiger, el software de gestión de servicios y reparaciones que había utilizado en Dubai. Milán se puso en contacto con el equipo de Hubtiger y, en una semana, Giant Store Breda tenía a Hubtiger completamente operativo.
“Me puse en contacto con el equipo de Hubtiger. En una semana, todo estaba listo para la nueva tienda”.
– Milan Dekkers, director de tienda, Giant Breda
Con las capacidades de tarjetas de trabajo digitales de Hubtiger, Milan redujo el uso de papel al crear sin esfuerzo tarjetas de trabajo digitales. Puede asignar fácilmente estas tarjetas digitales a sus mecánicos, lo que le permite a él y a su equipo monitorear el estado de los trabajos con facilidad. Con solo un clic, Milan puede incluso enviar tarjetas de trabajo a su sistema de punto de venta (POS), lo que garantiza una experiencia de pago fluida.
Además, al aprovechar las funciones de comunicación integradas de Hubtiger, Milan y su equipo ahora pueden interactuar directamente con los clientes para obtener aprobaciones rápidas de cotizaciones y resolver problemas. Además, pueden automatizar recordatorios de servicio, brindarles a los clientes actualizaciones en tiempo real sobre el progreso de las reparaciones y enviar notificaciones sobre emocionantes viajes en grupo, todo directamente en Hubtiger.
Cuando le preguntamos a Milan cuál fue su primera impresión sobre el equipo de Hubtiger, su respuesta fue abrumadoramente positiva: “Lo que más me llamó la atención fue la disposición de Hubtiger a hacer un esfuerzo adicional. Por ejemplo, a pesar de las obligaciones contractuales de utilizar un sistema de punto de venta (POS) específico, Hubtiger lo integró sin problemas en su software, simplificando la facturación para los clientes. Incluso proporcionaron una traducción completa, lo que garantizó que nuestros clientes pudieran usarlo en su propio idioma”.
Los resultados
Con Hubtiger en funcionamiento, los clientes pueden reservar cómodamente sus servicios de bicicletas directamente desde sus dispositivos móviles, ya sea utilizando el Aplicación móvil Hubtiger o Realizar una reserva a través del sitio web de Giant Store BredaComo resultado, Milan y el equipo han reducido sustancialmente el tiempo que pasan hablando por teléfono con los clientes que buscan programar reparaciones. Esto les da al equipo más tiempo para concentrarse en su trabajo de reparación y ofrece a los clientes la comodidad de programar su próximo servicio sin problemas, ya sea que el taller esté abierto o cerrado. Milan agregó: "Hizo que nuestro taller fuera más eficiente, redujo las interrupciones y nos permitió concentrarnos en lo que amamos".
Las tareas diarias se simplifican y las reservas programadas garantizan que las piezas correctas estén listas, lo que hace que las mañanas sean más sencillas. Además, la comunicación con los clientes mejoró significativamente. “Podemos solicitar permiso para realizar reparaciones adicionales mediante mensajes de texto y los clientes pueden responder, lo que mejora la experiencia general”, explica Milan.
La historia de Giant Store Breda sirve como testimonio del poder de la innovación y el impacto positivo de un socio como Hubtiger, que no solo mejoró las operaciones de la tienda sino que también mejoró significativamente la experiencia general del cliente.
Mientras Milan reflexionaba sobre su experiencia, enfatizó: “Hubtiger no solo nos benefició como personal, sino que nuestros clientes también apreciaron la experiencia mejorada”.
El impacto positivo de Hubtiger en la tienda también fue evidente para los miembros del equipo de Milán, quienes comentaron: "La excepcional visión general de Hubtiger nos impresionó. Con Hubtiger, tenemos varias opciones disponibles. Por ejemplo, podemos etiquetar las bicicletas que requieren reparaciones en garantía, lo que hace que sea más cómodo rastrearlas y hacer un seguimiento de ellas".
Al final, la transformación en Giant Store Breda fue evidente. “Nuestro proceso de mantenimiento y reparación de bicicletas se volvió mucho más eficiente”, afirma Milan. “Agilizamos nuestras operaciones diarias y los clientes podían autorizarnos fácilmente para realizar trabajos adicionales mediante un breve mensaje de texto”.
Milan concluyó: “Recomiendo a Hubtiger sin dudarlo. Su atención genuina y sus soluciones personalizadas han mejorado las operaciones de nuestra tienda. En esta era digital, es reconfortante tener un socio que escucha y se esfuerza por brindar soluciones”.