Efficiënte processen en uitzonderlijke klantenservice zijn vaak de tandwielen die ervoor zorgen dat alles soepel verloopt voor veel fietsenwinkels. Milan Dekkers, eigenaar van Giant Store Breda en mede-fietsliefhebber, weet dit maar al te goed. Hij heeft zijn hele carrière in de fietsenbranche gewerkt en veel kennis opgedaan bij topfietsenwinkels, dus kreeg hij de kans om zijn eigen fietsenwinkel te openen – Reuzenwinkel Breda.
Giant Store Breda, gelegen in het hart van Nederland, is sinds 2022 een hotspot voor fietsers. Hier kunnen klanten genieten van een selectie fietsen van topkwaliteit, een verscheidenheid aan fietsaccessoires en toegang tot uitzonderlijke reparatie- en onderhoudsdiensten. Wat Giant Store Breda onderscheidt, is de toewijding aan het bevorderen van een fietsgemeenschap. Het is meer dan alleen een fietsenwinkel, het is een plek waar fietsers samenkomen, vragen stellen, gesprekken voeren en verbindingen leggen over een gedeelde liefde voor fietsen, allemaal terwijl ze genieten van een kopje koffie.
De uitdaging
Milan heeft eerder gewerkt bij een digitaal geavanceerde fietsenwinkel in Dubai en is vastbesloten om deze hoge standaarden in zijn eigen winkel te handhaven. Hij loopt voorop door digitale oplossingen te omarmen en zorgt ervoor dat Giant Store Breda voorop blijft lopen in de fietservaring.
In tegenstelling tot zijn eerdere ervaringen, realiseerde hij zich al snel dat veel lokale winkels nog steeds afhankelijk waren van ouderwetse, handmatige methoden om hun reparatiewerkzaamheden te beheren. Dit leidde tot inefficiëntie en vertragingen in de klantenservice, waardoor ze uiteindelijk in het nadeel waren in de huidige, digitaal geavanceerde wereld.
Milan zag de noodzaak van verandering in en besloot Giant Store Breda om te vormen tot de moderne, efficiënte en klantgerichte fietsenwinkel die het vandaag de dag is.
Zijn grootste uitdaging was het omgaan met operationele knelpunten. De werkplaats vertrouwde nog steeds op papieren werkplaatskaarten om reparaties te documenteren, wat leidde tot inefficiënties en het risico op handmatige fouten.
Bovendien waren er communicatieproblemen met klanten, wat vaak resulteerde in vertragingen bij het verkrijgen van offertegoedkeuringen voor onverwachte reparatieproblemen die onmiddellijke aandacht vereisten. Dit had niet alleen invloed op de efficiëntie van de winkel, maar ook op de klanttevredenheid. Bovendien zorgden de lange wachttijden voor klanten om hun fietsen op te halen voor nog meer uitdagingen.
Om dit verder toe te lichten, zegt Milan: "We vertrouwden op papieren werkplaatskaarten om alles te documenteren. Het heen en weer bellen met klanten zorgde voor vertragingen, en toen we problemen met items tegenkwamen en ze niet meteen konden bereiken voor toestemming om bepaalde services af te ronden. Over het algemeen was het proces tijdrovend en onpraktisch".
Het aanpakken van deze problemen werd een prioriteit om zowel de operationele efficiëntie als de algehele klantervaring bij Giant Store Breda te verbeteren.
De oplossing
Hij putte uit zijn eerdere ervaringen en herinnerde zich dat hij Hubtiger had gebruikt, de software voor service- en reparatiebeheer die hij in Dubai had gebruikt. Milan nam contact op met het Hubtiger-team en binnen een week had Giant Store Breda Hubtiger volledig operationeel.
“Ik heb contact opgenomen met het Hubtiger-team. Binnen een week was alles klaar voor de nieuwe winkel.”
– Milan Dekkers, Winkelmanager, Giant Breda
Met de digitale jobcard-mogelijkheden van Hubtiger, verminderde Milan het papiergebruik door moeiteloos digitale jobcards te maken. Hij kan deze digitale cards eenvoudig toewijzen aan zijn monteurs, waardoor hij en zijn team de jobstatussen eenvoudig kunnen controleren. Met slechts één klik kan Milan zelfs jobcards naar zijn point-of-sale (POS)-systeem pushen, wat zorgt voor een soepele betaalervaring.
Bovendien kunnen Milan en zijn team, door gebruik te maken van de ingebouwde communicatiefuncties van Hubtiger, nu rechtstreeks contact opnemen met klanten voor snelle goedkeuringen van offertes en het oplossen van problemen. Daarnaast kunnen ze serviceherinneringen automatiseren, klanten realtime updates over de voortgang van reparaties bieden en meldingen sturen over spannende groepsritten – allemaal rechtstreeks binnen Hubtiger.
Toen Milan werd gevraagd naar zijn eerste indruk van het Hubtiger-team, was zijn antwoord overweldigend positief: "Wat opviel, was Hubtiger's bereidheid om een stapje extra te zetten. Ondanks de contractuele verplichtingen om een specifiek kassasysteem (POS) te gebruiken, integreerde Hubtiger dit bijvoorbeeld naadloos in hun software, waardoor de facturering voor klanten werd vereenvoudigd. Ze leverden zelfs een volledige vertaling, zodat onze klanten het in hun eigen taal konden gebruiken."
De resultaten
Met Hubtiger kunnen klanten hun fietsdiensten eenvoudig rechtstreeks vanaf hun mobiele apparaten boeken, via de Hubtiger mobiele app of een reservering maken via de website van Giant Store Breda. Als resultaat hiervan hebben Milan en het team de tijd die ze aan de telefoon doorbrengen met klanten die reparaties willen inplannen, aanzienlijk verminderd. Dit geeft het team meer tijd om zich te concentreren op hun reparatiewerk en biedt klanten het gemak om hun volgende service zonder gedoe in te plannen, of de winkel nu open of gesloten is. Milan voegde toe: "Het maakte onze winkel efficiënter, verminderde onderbrekingen en stelde ons in staat om ons te concentreren op wat we leuk vinden."
Dagelijkse taken worden gestroomlijnd en geplande boekingen zorgen ervoor dat de juiste onderdelen klaarliggen, waardoor de ochtenden probleemloos verlopen. Bovendien is de communicatie met klanten aanzienlijk verbeterd. "We kunnen toestemming vragen voor extra reparaties via sms en klanten kunnen hierop reageren, wat de algehele ervaring verbetert", legt Milan uit.
Het verhaal van Giant Store Breda is een bewijs van de kracht van innovatie en de positieve impact van een partner als Hubtiger. Deze partner verbeterde niet alleen de winkelactiviteiten, maar ook de algehele klantervaring aanzienlijk.
Terwijl Milan terugblikte op hun reis, benadrukte hij: “Hubtiger heeft niet alleen ons als personeel geholpen, maar ook onze klanten waarderen de verbeterde ervaring.”
De positieve impact van Hubtiger op de winkel was ook duidelijk voor de teamleden van Milan, die opmerkten: "Hubtiger's uitzonderlijke algemene overzicht maakte indruk op ons. Met Hubtiger hebben we verschillende opties beschikbaar. We kunnen bijvoorbeeld fietsen labelen die garantiereparaties nodig hebben, waardoor het gemakkelijker wordt om deze te volgen en op te volgen."
Uiteindelijk was de transformatie bij Giant Store Breda onmiskenbaar. “Ons fietsonderhouds- en reparatieproces werd aanzienlijk efficiënter”, aldus Milan. “We stroomlijnden onze dagelijkse werkzaamheden en klanten konden ons eenvoudig toestemming geven voor extra werk via een kort sms’je.”
Milan concludeerde: "Ik raad Hubtiger van harte aan. Hun oprechte zorg en op maat gemaakte oplossingen hebben de activiteiten van onze winkel naar een hoger plan getild. In dit digitale tijdperk is het verfrissend om een partner te hebben die luistert en streeft naar het bieden van oplossingen."